IMMAGINE O SEMPLICE COMPITINO?


Oggi vorrei parlarvi di uno dei tanti settori retail che seguo e mi appassiona nel settore retail….il negozio…..

L’organizzazione delle attività e delle azioni di comunicazione sul punto vendita, il cosiddetto “merchandising”, è finalizzato a fornire più valore e supporto alle scelte dei consumatori.
La comunicazione sul punto vendita è lo specchio della grande operatività del venditore agli occhi del cliente. I clienti che entrano nel tuo negozio desiderano trovare un ambiente accogliente ed esclusivo che trasmetta messaggi chiari e trasparenti, in grado di fornire informazioni utili al processo decisionale d’acquisto.
Ogni cliente deve avere la sensazione di essere considerato davvero importante e speciale e di ricevere un trattamento “su misura”. Dalla mia esperienza nel remoto “2005” cosa facevo? Molte cose tra cui ad esempio miglioravo l’approccio del display e del layout, valorizzavo e mantenevo l’assortimento dei prodotti mensilmente, collocavo i P.O.P (point of purchase) per enfatizzare lo scaffale, preparavo settimanalmente (la domenica sera!!) le offerte a scaffale già pubblicizzate a volantino (la pubblicità è molto importante e deve essere indirizzata e studiata nel contesto territoriale…dovete studiare i bisogni…l’identikit del vostro consumatore medio!) e organizzavo stand dimostrativi, etc.

Il tutto “condito” da un monitoraggio del comportamento del consumatore, come cartina tornasole sul lavoro svolto! 
Consiglio: una delle prime cose da fare è di calcolare nei minimi dettagli le rotazioni a scaffale del tuo prodotto! Soprattutto rapporta i dati al tempo storico della tua attività e alla stagionalità! Non fare lo sbaglio di “alcuni” che non hanno la minima idea delle rotazioni a scaffale in base alla stagionalità….vi rendete conto di questo osservando i magazzini delle aziende con ordini merce errati, con l’accortezza di rapportare il tutto rapportato al settore e al ciclo d’acquisto (non generalizzate…ogni settore ha una storia a sé)! Capita soprattutto in ambito food che la linerarità degli scaffali è errata per le dimensioni dei prodotti, formato e spazio luce…a volte questo errore porta a caricamenti esagerati che portano a scadenze accelerate sullo stock a scaffale e di conseguenza rotture di merce che non ci verranno mai rimborsate dalla casa madre!  All’inverso ti accorgi che hai una valanga di promozioni, scontistiche etc e sono mal caricate se non addirittura assenti a display….andando a “strozzare” la vendita e l’immagine del negozio! Lo store manager nella maggior parte dei casi ordina casualmente e non calcola la giacenza minima a scaffale da un ordine altro…serve un metodo! 
Nei negozi soprattutto fashion & luxury fai molta attenzione all’illuminazione, a volte con spazi ombre su bellissimi scaffali, mal coordinate dal punto di vista di scala Kelvin, fascio luce e di direzione angolare….questo porta ad una disattenzione inconscia del tuo cliente…che molto probabilmente comprerà molto meno….con qualche colpa anche al personale che incide poco sulla persuasione di vendita…limitandosi al compitino e non aumentando l’acquisto del cliente! 
Dedicato al cliente: Ti è mai capitato di sentirti di troppo…perché il personale è preso a caricare ordini, completare procedure….scordandoti di te! In molti casi si scordano di telefonarti o dirti semplicemente “Sono qui per lei…ha bisgono di un prezioso aiuto?”.

E come se pensassi: hai un’immagine bella fuori e mi identifico…ma poi dentro? La soddisfazione che hai provato fuori è la stessa dentro? Sei appagato e deliziato dall’atmosfera del negozio e dal personale che rispecchia i tuoi modelli di pensiero, sa consigliarti, coccolarti e sa far fronte ai tuoi dubbi? 

In questo momento storico le frequenze di acquisto sono altalenanti…in alcuni settori come il food aumentate a discapito della diminuzione delle spese medie…in altri settori come il no food o servizi affini abbiamo frequenze d’acquisto diminuite con spese medie in aumento ma in periodi di saldi! Disastro dal punto di vista contabile, stock magazzino e del tuo cash-flow!  

Intanto l’iva l’hai già pagata, il prestito incombe, l’affitto bussa alla porta e i resi della merce forse ti verranno contabilizzati a nuovo anno….aihmè!…..tutto questo porta ad un disequilibrio finanziario e ad una gestione non sufficiente della produttività….dove il nostro caro collaboratore è in preda al panico per il rispetto delle procedure e a fronte del tempo che incombe….il più delle volte non pagato…..

Messaggio al collaboratore di negozio: ti è mai capitato di ritrovarti in negozio fuori orario e senza il tuo straordinario? (a meno che non hai un contratto primo livello o quadro)……

Una cattiva gestione della produttività con frequenze d’acquisto altalenanti ti portano ad un costo del personale più elevato, che è nella maggior parte dei casi è mal gestito, con processi troppo burocratici e poco responsabili! Può accadere di far valere la propria importanza a discapito dell’immagine del negozio e la formazione dei nostri “cari” collaboratori…i primi capi espiatori agli sbagli di altri!

E nella vendita???   I nostri collaboratori devono vendere grazie ad un giusto atteggiamento alla vendita (selling attitude) almeno 2/3 prodotti in più rispetto a quelli richiesti, consigliando il nostro cliente, il quale ha bisogno di essere capito e compreso! Uno dei principi fondamentali della vendita è aumentare la spesa media per cliente! Sempre! Se non sai di cosa sto parlando e fai lo store manager è un grande problema! Via subito a ripassare cose efficaci, concrete, essenziali!!
Il cliente se non inidirizzato spenderà il suo soldi a volte male, non comprendendo l’importanza di un bene o servizio, in quanto confuso! 
Messaggio al team di negozio: Devi prendere per mano il tuo cliente…devi conoscere tutto di lui…gusti, opinioni, sensazioni….devi capire il suo modello del mondo…..il suo ecosistema…solo a quel punto sei “degno” del suo acquisto! Dovete essere artisti del negozio, non dei semplici esecutori di mille procedure a volte inutili! Siete d’accordo? Rendiamo importante l’acquisto del nostro cliente! Ve ne sarà grato! Inizia subito con un bel sorriso e comincia a conoscere tutto di lui….la fiducia si sposa molto bene con la qualità d’acquisto e di conseguenza con la spesa media per numero cliente, l’unico indicatore a migliorare le produttività di negozio e il fatturato in modo equilibratonon scordatevi mai del vostro caro fatturato….il vostro “paladino” contro i delta inventariali!

Così otterrete più tempo per migliorare l’immagine del punto vendita e ascoltare il cliente…con un’organizzazione interna del personale più equilibrata e coerente con gli obiettivi e le priorità! Buon Lavoro!

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