6 FUNZIONALITÀ DEL CRM che la tua azienda dovrebbe utilizzare, ma probabilmente non fa

Quanto varrebbe per la tua azienda agroalimentare un venditore che si ricordi per filo e per segno tutte le interazioni che ha avuto con i suoi clienti, ciò che ognuno di essi ha acquistato e in quale quantità, e riesca per ognuno anche a riconoscere le preferenze e le modalità di acquisto?

Immagina se ce ne fosse più di uno di tali venditori al tuo servizio e riuscissero anche a coordinarsi alla perfezione tra loro e ad avere un’idea chiara e aggiornata al minuto, numeri alla mano, dei risultati che la tua azienda sta raggiungendo e dove invece potrebbe migliorare.

E se questo super team riuscisse anche a comunicare con puntualità, specificità e precisione con ognuno dei tuoi clienti inviando loro l’offerta giusta al momento giusto?

Si può dire che avresti alle tue dipendenze un team di super uomini dalla memoria di ferro e dalle capacità bioniche.
Molte delle problematiche che vivi ogni giorno in azienda sarebbero risolte e le tue energie potrebbero essere utilizzate per qualcosa di più produttivo.

Sarebbe davvero bello, purtroppo è un sogno.

Quindi apri gli occhi e torna pure alla realtà perché non troverai mai super dipendenti del genere, nessun essere umano ha tali capacità se non in qualche film di fantascienza.

Nessun essere umano, ma software invece?

Bhe, se parliamo di Software il discorso cambia. Non c’è neanche bisogno di sognare perché siamo nella pura e vera realtà. Hai mai sentito parlare di CRM (CustomereRelantionship Management)?

Se è la prima volta che senti questo termine è grave, ma non è la fine del mondo 🙂
In questo articolo ti mostrerò di cosa si tratta e ti spiegherò perché dovresti pensare di adottarne uno per il bene della tua azienda.

Se invece sai già cosa sia un CRM e magari ne utilizzi anche uno, continua pure a leggere magari saltando la prima parte. Più avanti ti illustrerò sei funzionalità di un CRM davvero potenti ma che non tutti sfruttano appieno.

Ma partiamo dall’inizio…

CRM: cosa sono, funzionalità e vantaggi

Come ti ho già accennato prima, CRM sta per Customer Relationship Management ed è un sistema software completo che ti aiuta a gestire il metodo di approccio verso la tua clientela e quindi a migliorare le tue relazioni con loro.

Un buon CRM porta a termine alcune delle azioni dell’ipotetico super venditore che ci siamo immaginati sopra, ma fa anche molto altro.

Il CRM non è un gestionale, né una rubrica per la forza vendita, né una tecnologia che fa “magie” da sola.

È uno strumento operativo che supporta i team sales e allo stesso tempo aiuta l’imprenditore ad organizzare l’azienda, ad avere a portata di mano i dati e i numeri fondamentali per il proprio business e a creare procedure e asset per allineare tutti i reparti aziendali.

Vediamo come può aiutare i singoli reparti a lavorare meglio:

Reparto Vendita

I venditori trovano in pochi click tutto il trascorso storico di ogni singolo cliente con l’azienda agroalimentare: quando è entrato in contatto la prima volta, quante e quali email o telefonate ha ricevuto, cosa, quando e quanto ha comprato, quando spende di più, cosa compra solitamente, ecc.

Tutte informazioni fondamentali per approcciarsi ai singoli clienti, migliorare la relazione con loro e creare offerte mirate.

Inoltre anche se un venditore dovesse lasciare l’azienda, questo patrimonio, che senza CRM sarebbe costudito solo in minima parte nella memoria del collaboratore o tutt’al più nella sua agenda, non andrebbe perso e diventerebbe anzi uno strumento fondamentale e utilissimo per i nuovi venditori.  

Oltre alle funzionalità prettamente pratiche ci sono anche funzionalità strategiche e di controllo.

I responsabili delle vendite per esempio, possono accedere a informazioni attendibili sui progressi dei singoli membri del team, verificare le loro prestazioni e porre così obiettivi adeguati.

Team Marketing

Il CRM è un efficacissimo strumento di marketing. L’enorme mole di informazioni in esso contenute può dare al team marketing una visione chiara dell’intero percorso del cliente dal primo punto di contatto alla vendita, aiutandoli a intercettare e sbloccare i punti di frizione ma anche le opportunità.

Inoltre è possibile dare dei “punteggi” ai lead inseriti o ai prospect in base al numero di azioni compiute verso il brand che li avvicinano o meno al possibile acquisto. In base al punteggio di ogni cliente si possono creare comunicazioni personalizzate o impostare azioni predefinite.

Un’ottima pratica è creare dei percorsi di “riscaldamento” che avvicinino un passo alla volta l’utente più freddo, che è appena venuto in contatto con noi ma che non è ancora pronto a comprare, a una sempre maggiore conoscenza del brand, quindi a conquistare la sua fiducia per portarlo infine all’acquisto e poi alla fidelizzazione.

Il servizio clienti

Il servizio clienti può avere all’istante davanti agli occhi tutte le informazioni relative al cliente che ha fatto la sua richiesta e potrà rispondere così nel migliore dei modi con efficacia e specificità.

Spesso poi i clienti contattano l’azienda agroalimentare attraverso più canali (email, Whatsapp, Facebook, chat del sito, ecc.) quindi una piattaforma comune aiuta a non perdere nessun passaggio del flusso di informazioni e a dare risposte esaustive e soddisfacenti.

Questo dà un’ottima esperienza al cliente con il nostro brand e lo porta a fidelizzarsi e a parlar bene di noi.

Risorse Umane

Il team delle risorse umane può utilizzare il CRM per monitorare le prestazioni dei dipendenti e automatizzare il processo di gestione e assunzione dei candidati.

Se impostato anche per il personale interno, il CRM dà una visione chiara della situazione di ogni dipendente, dalla retribuzione, alle ore impegnate, fino alla sua carriera ed evoluzione in azienda.

Amministrazione

Anche il reparto amministrativo si avvantaggerebbe con l’utilizzo di un CRM che permetterebbe di avere tutte le informazioni e i dati di un singolo cliente a portata di mano.

Come utilizzare un CRM in pratica

Abbiamo visto che il CRM è uno strumento molto utile per tutta l’azienda, mette in contatto ogni reparto e possiede diverse caratteristiche e funzionalità che possono facilitare e migliorare il lavoro e i risultati di ogni team.

Ne riassumo qui alcune:

• Gestione di clienti e prospect dell’azienda in un unico “contenitore” condiviso da più utenti;
• Consultazione e reperimento dello storico di clienti e prospect;
• Monitoraggio delle interazioni e dei punti di contatto con l’azienda;
• Gestione ottimale dei lead provenienti da web, relazioni commerciali, fiere, etc;
• Integrazione con strumenti e software esterni come ad esempio sito, social, calendario, gestionale, software di marketing, newsletter, sistema di posta, etc;
• Mobile app per lavorare in cloud per essere sempre connessi e allineati anche fuori ufficio;
• Standardizzazione dei processi per semplificare e rendere più veloci tante azioni di routine;
• Gestione delle trattative commerciali, offerte, preventivi, scadenze, promemoria, appuntamenti, etc;
• Gestione della fase di post-vendita;
• Gestione del processo di vendita e funzionalità di previsioni sulle vendite;
• Integrazione per la gestione di campagne di marketing;
• Reportistica ed analisi: possibilità di estrarre report e consultare un pannello per estrapolare e consultare dati e statistiche.

Quello che ti chiedo è se in questo momento, volessi sapere quanto hai venduto in media su un tuo prodotto (es. vino rosso, olio dop, etc) e quale è il profilo del tuo cliente che lo ha acquistato, sapresti rispondere?

Probabilmente starai pensando che così su due piedi non è facile rispondere ed hai ragione.

Raccogliere tutte le vendite di un singolo prodotto, calcolare una media e poi andare a estrapolare tutti i clienti che hanno comprato e studiarne i profili per comprendere cos’hanno in comune, non è un lavoro di pochi minuti… a meno che tu non abbia un CRM ben impostato.

Esatto il CRM ti permette di avere sempre sottomano informazioni utilissime come e più di quelle di questo esempio, che ti permetterebbero di avere sempre sotto controllo la situazione della tua azienda e strutturare delle strategie commerciali (e non) per vendere di più e meglio in ogni momento.

Bada bene, c’è una cosa che voglio precisare.

Il CRM non dev’essere per forza un software di ultima generazione con tutte le più importanti funzioni integrate. Prima o poi dovrai anche arrivare a questo, soprattutto se la tua azienda continuerà a crescere. Ma per iniziare basta anche un semplice file Excel completamente gratuito sul tuo computer o un foglio Google in Drive in modo da avere un accesso condiviso con i tuoi collaboratori.

Ovviamente richiede un po’ di tempo per l’impostazione iniziale e bisogna sapersi districare con le formule, ma niente di impossibile. Ho decine di file preimpostati con tutte le principali funzionalità che possono servire a un’azienda agroalimentare e che utilizzo da anni con alcuni miei clienti e ti assicuro che bastano poche settimane e un po’ di impegno per prendevi familiarità. Ma i risultati si vedono eccome!

Utilizzare il CRM e le statistiche che ne puoi ricavare, ti aiuterebbe a evitare un assurdo spreco di soldi e ad aumentare i risultati attraverso azioni specifiche e mirate testate su numeri veri e non su ipotesi non verificate.

Lascia che ti dia altri esempi.

Con un sistema del genere potresti sapere con precisione e a portata di un click quanto è la vendita media ponderata e il costo medio ponderato di un tuo prodotto. Questo ti aiuterebbe a verificare il primo margine che poi andrà a esserti utile per capire se è in grado di sostenere i tuoi costi fissi.

Sempre a livello commerciale potresti tenere monitorate tutte le telefonate di vendita intercorse e, oltre ad archiviare le informazioni di contatto, capire, sempre attraverso le statistiche, cosa funziona meglio e pianificare strategie ad hoc per ogni cliente.

Per esempio potresti spedire un email strutturata solo a chi ha acquistato il tuo olio DOP o vino rosso, con un acquisto superiore a €500.

Il cliente riceve una email e successivamente una telefonata dal tuo servizio clienti con un’offerta personalizzata basata sui suoi acquisti (e quindi gusti) che sembra costruita solo per lui!

Con un CRM ben organizzato puoi farlo senza alcuna difficoltà, pensa che vantaggio!

Prima di passare alle funzionalità un po’ più avanzate, voglio fare un po’ di chiarezza su un argomento che ci servirà per comprendere bene il tutto: la differenza tra un lead e prospect.

– LEAD

Chiunque si approccia a un qualunque sito internet è un’entità per lo più anonima.

È vero ci sono dei programmi che permettono di tracciarne la navigazione e magari proporre dei messaggi personalizzati a chi ha già visitato il nostro sito, ma rimane sempre il fatto che non abbiamo ancora nessun contatto diretto.

Uno degli obiettivi del sito web o della landing page dovrebbe essere quello di chiedere generalità e informazioni di volta in volta sempre più specifiche relative al nostro potenziale cliente.

Quando un utente anonimo ci lasciail suo nome e la sua email allora diventa un lead.

Il lead si inquadra come un utente più specifico, che mostra potenziale interesse verso un prodotto oppure un servizioma non ha ancora espresso la volontà di essere contattato.

Non è quindi detto che sia intenzionato all’acquisto ma ha le “carte in regola” per poter divenire un potenziale cliente. Sta a te “stuzzicarlo” periodicamente con una strategia di marketing specifica conquistare la sua fiducia e convincerlo ad acquistare o a chiedere di essere contattato.

– PROSPECT

Il prospect è una persona che ha mostrato un interesse concreto all’acquisto magari chiedendo informazioni sul prodotto o esprimendo il desiderio di essere contattato.

È un elemento chiave per coloro che sviluppano strategie di web marketing in quanto al prospect vengono proposte azioni commerciali mirate.

Non tutti i prospect fanno però esplicita richiesta di essere contattati, allora qui entra in gioco un CRM integrato con il sito web. Infatti osservando il suo comportamento sulle pagine del tuo sito, puoi stabilire se un contatto è pronto per essere passato al reparto sales oppure se deve essere curato e nutrito dal marketing per prepararlo alla successiva fare di vendita.

Alcune funzionalità avanzate del CRM

Fatta chiarezza sulla differenza tra lead e prospect, possiamo passare ora ad alcuni suggerimenti su come potresti utilizzare il tuo CRM per trarne grossi vantaggi.

1. Punteggio lead automatico

Come ho accennato poco fa, con un CRM è possibile tenere traccia di quanto siano caldi o freddi i tuoi leadautomatizzando il processo di valutazione.

Assegnando punti diversi a diversi comportamenti degli utenti si crea una scala di valore che indica quanto sono veramente intenzionati all’acquisto.Questa scala ti permette di adottare una strategia di marketing specificasulla base di ogni punteggio per ogni tipologia di lead.

Esempio: ai lead che visitano una certa pagina del tuo sito darai un certo punteggio e solo a loropotrai fare un’azione o un’offerta specifica.

2. Dashboard principale

La dashboard è forse la schermata più importante del tuo CRM.

È fondamentale tenerla sempre aperta per avereuna visione generale del tuo lavoro di vendita.

È altresì importante avere nella tua dashboard la possibilità di filtrare contatti in modo da avere informazioni specifiche in linea con la tua strategia.

Esempio: filtrare solo i clienti sposati e con consumo medio di vino pari a 50 lt anno.

3. Gestione del progetto tra i team

Il CRM va utilizzato per creare un unico progetto che sia da collante tra il tuo reparto marketing e vendita.

All’interno del CRM hai la possibilità di costruire processi e fasi all’interno di un progetto, dove ognuno sa cosa deve fare, in che orari e in quali termini.

Esempio: il reparto marketing manda una email specifica su una promozione di un tuo prodotto a tutti i tuoi clienti. Successivamente il reparto vendite sa che dopo 3 giorni dalla spedizione di questa email devono chiamare i clienti a cui è stata spedita l’email per chiudere quante più promozioni possibili.

4. Creazione del modulo

In quasi tutti i sistemi dei siti moderni c’è la possibilità di integrare dei moduli contatti del CRM con il tuo sito in modo da avere sempre informazioni e dati aggiornati in un unico luogo e non in liste separate.

Questo fa risparmiare tempo in quanto non vanno trasferiti a mano i nuovi contatti nel CRM e restituisce sempre la situazione puntuale al minuto.

Esempio: se propongo un ricettario in cambio della email, quella email va direttamente nel mio CRMaziendale sotto la voce lead. Se hai i semplici Excel deve scaricare la lista e poi riscriverla (metodo preistorico con margine di errore, ma funzionante).

5. Rapporti personalizzati

Tutti i software CRM hanno la possibilità di scaricare statistiche, moduli e report anche su grafico, per verificare l’andamento di una strategia di marketing e di vendita.

Esempio: voglio sapere in Italia quanti clienti hanno aperto la mia email.

6. Automazione

Un sistema CRM non è solo un posto comodo per archiviare le voci di dati, è anche uno strumento di automazione, pensato per semplificarti la vita.

Una di queste funzionalità è l’automazione del marketing.
A seconda del tuo particolare CRM, potresti essere in grado di:

• Impostare e attivare campagne di marketing automatiche;
• Impostare modelli di email in modo da non dover creare email da zero;
• Integrare il tuo CRM con strumenti di automazione;
• Aggiungere i visitatori del sito;
• Regolare automaticamente i punteggi dei contatti in base a come i potenziali clienti interagiscono con i tuoi contenuti di marketing.

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Criticità e le opportunità di un progetto CRM 

Con il CRM è possibile digitalizzare i processi, incrementare la produttività e il business, favorire lo scambio di informazioni (chi ha fatto che cosa e quando), analizzare il comportamento degli utenti con solidità di analisi, individuare opportunità che emergono dall’analisi o semplicemente dal verificarsi di determinate condizioni.

In assenza di CRM i contatti sono gestiti manualmente, si perde tempo nella ricerca di informazioni legate ai “singoli”, mancano dati storici su cui fare analisi e le opportunità di marketing e commerciali sono legate al focus del momento o su ipotesi non verificate, non essendovi insights e consistenza nei dati.

Uno dei temi fondamentali delle strategie di CRM è la classificazione dei lead lungo il ciclo di vita dell’utente. Un utente, da semplice sottoscrittore ad una newsletter, può passare alla condizione di prospect.

Per sfruttare le opportunità di questo strumento il team marketing deve allinearsi con il team vendite per coordinareimpostazioni della strategia e azioni.

Perché i progetti di CRM falliscono e come hanno successo? 

Falliscono quando vengono utilizzati troppo spesso per l’ispezione (catalogare dati) piuttosto che per creare miglioramenti nel processo di vendita, falliscono per mancanza di strategie, per scarsa focalizzazione sulle persone, per scarsa attenzione ai processi, per povertà di dati e per mancanza di integrazioni. Il CRM è un metodo proattivo, non passivo; è uno strumento di lavoro che però deve basarsi su una strategia e deve tenere conto dei processi interni all’azienda per poterli snellire.

Per poter essere adottato in azienda, il CRM deve essere semplice da usare e deve facilitare così tanto l’esperienza della vendita da risultare “conveniente”. Bisogna dare il giusto peso alle competenze ebisogna costruire un gruppo di persone che lavorano sul CRM e dar loro gli strumenti necessari per imparare ad utilizzarlo.

Naturalmente il CRM è fondamentale anche per molti processi che si svolgono all’esterno dell’azienda (eventi, webinar, video, etc).

Hai mai partecipato a un evento o una fiera per presentare la tua azienda o per vendere i tuoi prodotti?

Se sì in quell’occasione hai preso i contatti delle persone che hanno acquistato o con cui semplicemente sei entrato in contatto?

Spero non sia il tuo caso ma, girando spesso per fiere ed eventi del settore mi accorgo che questa cosa è fatta da una percentuale bassissima di aziende.

Quello che mi domando è come fanno poi a richiamare il contatto per proporgli altri prodotti a anche solo per sapere se è rimasto soddisfatto e cercare di fidelizzarlo? Penso che solo in questo modo l’investimento per lo stand sia veramente messo a frutto.

Vedi per il 99% delle volte il cliente non torna da solo, ma vuole essere coccolato, seguito, informato e chiamato…altrimenti il rischio è che passi alla concorrenza.

Con un CRM è molto più facile prendersi cura del cliente e instaurare una relazione sempre più personalizzata e duratura con lui.

Questo vuol dire fiorire in termini di vendite, assistenza e guadagni.

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